一、展会现场管理（lǐ）的重要性

一（yī）个展览会从筹备（bèi）到（dào）开展（zhǎn），其周期至少在（zài）一年（nián）以上（shàng），而作为展（zhǎn）览重点的展（zhǎn）示（shì）往往只有三到五天。可以说，展会现场是展览会（huì）的关（guān）键之所在（zài），而展会现场管理則是（shì）重中之（zhī）重（chóng）。展（zhǎn）会现（xiàn）场管理是（shì）展览计划（huá）的（de）具体落（luò）实和办展水平的直接反映（yìng），因而备受主办（bàn）单位的重视。同时，展会现场管理（lǐ）、控制和协调的（de）内容十分庞杂，事无巨细。如果处理不当，任何一件小事都有（yǒu）可能（néng）发展（zhǎn）成大问题（tí），继而影响整个展会（huì）的效果（guǒ）。

由于展览会现（xiàn）场管理业务的多元性与复杂性，主办单（dān）位已经越来越倾向于把现场管理的诸（zhū）多业务“外包”给专业性的会展服务公司。一（yī）方面，主办单位通过服务外（wài）包达到了降低成（chéng）本，提高效益的（de）目的（de）；另一方面，也（yě）使（shǐ）得各种专业性的（de）展览服务企业发展起来，譬如展（zhǎn）台设计（jì），展台搭建（jiàn）、展（zhǎn）具租赁、展品运（yùn）输、广告印刷、安保清（qīng）洁、法律咨询、现场服务、餐饮服务等等。而展会现场管理的“服务外包”、多公司合作的（de）业务模式（shì），也暴（bào）露了很多的（de）问题（tí）。其中，比较（jiào）典型的问题就（jiù）表现在（zài）各个承包商之间的（de）责任不（bú）明、任务不清，遇到问题就互相推诿，展（zhǎn）会（huì）现场缺乏统一领导，对现场危机（jī）的应急处（chù）理准（zhǔn）备不足等问题。

例（lì）如，参（cān）展商自行搭建展台（tái），可是（shì）却（què）无意丢失了柜子的钥（yào）匙。他企图（tú）寻得展馆（guǎn）搭建商的帮（bāng）助，可是由于现（xiàn）场搭建商只负责自（zì）己搭（dā）建（jiàn）的展（zhǎn）台，问题未得（dé）解决。继而展商求助于现场服务台，可是服务台只是提供（gòng）问询（xún）与补办证件（jiàn）服务，并不能（néng）对其丢钥匙这一事件给予实质性的（de）帮助。自此，展商的问题（tí）在两（liǎng）轮交涉中并未得到解决，两家服务商（shāng）的（de）推诿策略使得展（zhǎn）商的情绪激动，引发争吵，严重影响（xiǎng）了展（zhǎn）馆秩序（xù）与现（xiàn）场服务台的（de）正常工作（zuò）。再比如，现场（chǎng）登记办证服务、现场指引与咨（zī）询以（yǐ）及现场（chǎng）验票等（děng）服务（wù）是否符合参（cān）展商与参观人（rén）士对服（fú）务的要求（qiú），有了问题如何处理、找谁处理、处理时（shí）限等等（děng）。

这些问题都涉及到主办单（dān）位服务外包的各个（gè）企业。在（zài）服务外包的（de）前（qián）提下，各个企业之间如（rú）何有机合作，共同完成展会现场的服务工作，是展览公司加（jiā）强其（qí）展会现场服务的核心。

笔者认（rèn）为加强展会现场管理的关键（jiàn）是（shì）以主办单位为（wéi）主导，明确的责任（rèn）分（fèn）工（gōng）为（wéi）基础，参展商及参观（guān）人士的要求为指导，每个服务承包商各司其职，有机（jī）配合，共同完成（chéng）展会现场的服务工（gōng）作。 
二、展会现场管理的步骤
1.问题识别
主办单位应该充分考虑（lǜ）展会现（xiàn）场（chǎng）服务可（kě）能产生的问题，具体包（bāo）括展台设计、展台搭建（jiàn）、展台租赁、展具出租（zū）、货物运（yùn）输、现场观众登记、现场观（guān）众（zhòng）指引及导览（lǎn）、清洁保（bǎo）安（ān）、餐饮服（fú）务等方面的（de）问题。

在展（zhǎn）会开始布展前一（yī）周（zhōu）左右，召（zhào）开全体服务（wù）承包（bāo）商会议即（jí）“碰头会（huì）”，明确各个服（fú）务承包（bāo）商在展会现场的服务范围与责（zé）任。对于召开多次的展会（huì），可以将以往展会现场出（chū）现的问题及处理对策大（dà）致（zhì）归类并集结成册（cè），分发给各个承包商（shāng），促使各（gè）个（gè）服务承包商（shāng）在展会现场再面对上述问题时，迅速做出反应，积极解决展会现场的问题。 

2.组织管理　

主办单（dān）位（wèi）在展会现场成立应急处理小组（zǔ），由一名总（zǒng）指挥、两名副（fù）指挥及若干（gàn）工作人员组成，工作人员（yuán）的多少与（yǔ）展（zhǎn）会的规（guī）模成正比（bǐ）。
当展会现（xiàn）场出现紧急情况或各个服务（wù）外包公司都不知如（rú）何处（chù）理的问题时，统一（yī）交由应急处（chù）理小组处理，并由各个承（chéng）包商给予（yǔ）必要（yào）的支持。为了保证（zhèng）应急处理小组的办事效率，要求各个服（fú）务承（chéng）包商只有在问题（tí）不（bú）能解决或需要（yào）多个部门协（xié）调的时，才（cái）可以求助于应急（jí）处理小（xiǎo）组。同时，应急（jí）处（chù）理小组的组（zǔ）建最好在开展前一周的“碰头（tóu）会”之前，方便“碰头会（huì）”时将应急处理小组（zǔ）主要负（fù）责人介绍给各（gè）个服务承包商，以便应急处理小组在现场工作中得（dé）到各个服（fú）务（wù）承包（bāo）商（shāng）的必要支持。
三、重（chóng）点服（fú）务项目管（guǎn）理（lǐ）
1.现场（chǎng）登记入场
观（guān）众登记处的（de）服务直接影响（xiǎng）了参观人士对（duì）展会现场服务的印象（xiàng）。因此（cǐ），提高现（xiàn）场登记入（rù）场工作的效率显得格外重（chóng）要（yào）。绝大多数展会组织者都偏向于把（bǎ）预先登记的观（guān）众和现场注（zhù）册（cè）的观众分开。有些展（zhǎn）览会还（hái）进一步（bù）将现场注册的观众（zhòng）分成两类，即有名片的（de）和无名片的。前者只需（xū）凭名片在观众（zhòng）登记处办（bàn）好相关（guān）手续（xù）就可以换取胸卡，后者則（zé）要在主办方人员的指（zhǐ）导下填写登（dēng）记表然后再（zài）到登（dēng）记处办理（lǐ）手续。 

2.参展商行为管理
在布展、开展（zhǎn）和撤展等不同阶（jiē）段，主办（bàn）单位都应和（hé）参展商进行有效沟通，确保它们的行为符（fú）合（hé）参展合同尤（yóu）其是场馆的使用（yòng）规定。必（bì）要时，主办（bàn）单位可以采用强（qiáng）制性措施，用以维护绝大多数参展商的正当（dāng）利（lì）益（yì）和（hé）保证展览会（huì）的顺利进行。例如，在第（dì）十届上海国际汽（qì）车工业展览（lǎn）会上（shàng），两家日本汽车公司为了在气势上压倒对方，都把音响开得很大，严重影响了同一场馆内其（qí）它参展商的（de）展出工作（zuò），最后经过主办单位（wèi）出面干涉（shè）才把事情平息下来。 
3.餐饮管理　
展览会主（zhǔ）办单位通过合同条款对餐饮服务承包商的菜单、份量和（hé）价格（gé）等进（jìn）行（háng）严格的约（yuē）束（shù），以确保现场餐饮服务的（de）质量。而（ér）且在展会餐饮（yǐn）区，餐饮（yǐn）服务人员应该及时清理简易饭盒等餐具，为参展商和专业观众营造一个良好的就餐环境。 
4.参展（zhǎn）商和观众投诉处理
在展览会（huì）举办过程中，迫切需要一个专门的机构来处理各种投诉，这（zhè）一（yī）机构可以附（fù）属于应急（jí）处理小（xiǎo）组，随时处理展会现场出现（xiàn）的各种投诉。例如，在第二（èr）届中国(深圳)消费商品采购大会上，组（zǔ）委会在总服务台设（shè）立了投诉处，负责处理参展商和观众（zhòng）的各种投诉，收到了比（bǐ）较好的效果。 
总之，展览现场管理对办好一（yī）届展览会至关重（chóng）要。现（xiàn）场管理（lǐ）做得不好，会影响专业（yè）观众和参展商对展会的满（mǎn）意程度，甚（shèn）至影（yǐng）响整个展会的品质（zhì）。展会（huì）现场（chǎng）管（guǎn）理具体（tǐ）体现在对观众和参展商提（tí）供的服（fú）务上，在（zài）服务外包的大趋势（shì）下，展会主办方要不断（duàn）通（tōng）过加强各个服务承包商（shāng）之（zhī）间的合作来改（gǎi）善展览环（huán）境，提高服务水平，尽（jìn）最大（dà）力（lì）量（liàng）满足参展商和观众的要求。

06-28